domingo, 27 de julho de 2008

AUTO-REGULAÇÃO NOS SEGUROS

"A adoção de ouvidores pelas companhias de seguros ajudou a diminuir a quantidade de reclamações recebidas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), responsável pela fiscalização do mercado. No setor, a criação de ouvidorias não é obrigatória, mas estimulada por uma resolução lançada em 2004. Naquele ano, mais de 62 mil queixas chegaram à Susep, contra cerca de 35 mil em 2006. Neste ano, até julho, foram pouco mais de 16 mil reclamações.A intenção com a norma foi devolver a responsabilidade de solucionar as queixas dos segurados da Susep para as próprias companhias de seguros, fornecedoras do serviço. Por isso, hoje, as queixas que chegam à superintendência são encaminhadas diretamente às ouvidorias das seguradoras.A vantagem dada à empresa que cadastra o serviço são descontos em multas, caso autuada por prática de irregularidade. A estratégia deu certo e atraiu o mercado. "Mais de 80% das seguradoras têm ouvidores reconhecidos pela Susep", diz o chefe interino do Departamento de Fiscalização, Ricardo Amorim Góis.A Sul América Seguros foi uma das empresas que aproveitaram o empurrão da Susep para formalizar o serviço de ouvidoria em 2005 Hoje, o ouvidor Oswaldo Mário Azevedo recebe cerca de 1% das 2 6 mil reclamações mensais feitas no serviço de atendimento ao consumidor da empresa, primeira instância de solução das insatisfações dos clientes. Chegam até ele apenas os casos que não puderam ser resolvidos no SAC nem nas áreas operacionais da seguradora. Na maior parte deles, os problemas são indenizações que não saem ou valores que não batem."O maior papel da ouvidoria não é resolver um problema pontual", aponta Azevedo. "O ideal é, à luz do problema, corrigir procedimentos e modificar a redação de cláusulas contratuais." No caso das seguradoras, em especial, a clareza dos contratos marca a diferença entre um consumidor satisfeito ou insatisfeito na hora de um sinistro. "Muitas divergências ocorrem por conta da interpretação das cláusulas", explica o ouvidor. Metade dos casos resolvidos pela ouvidoria da Sul América são em favor do consumidor.Na Mapfre Seguros, 40% das deliberações da ouvidoria beneficiam o segurado. Pioneira na criação da figura do ouvidor entre as seguradoras brasileiras, em 1999, a empresa dá a Mário Rossi, que atualmente ocupa o cargo, autonomia de decisão em todos os casos que envolvam valores até R$ 75 mil. A palavra final é dele e, se favorece o cliente, a sentença é cumprida em no máximo oito dias."A análise do caso é feita em no máximo 30 dias, como determina a Susep, mas nossa meta é responder tudo em 15 dias", conta Rossi, que também preside a Comissão de Ouvidoria da Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (Fenaseg). Semestralmente, ele elabora relatórios de atividades enviados à direção da empresa. Os documentos ficam disponíveis também para a Susep que, pelo menos uma vez a cada três anos, fiscaliza a atuação de todas as empresas.No limite, se descumprir as normas, a seguradora pode ter a ouvidoria fechada.Para o ouvidor da Mapfre, a regulamentação das ouvidorias representou um marco no mercado de seguros. "A Susep acabava sendo fonte de recebimento de reclamações, e um órgão regulador não serve para isso", afirma. Atualmente, segundo Rossi, são 35 as companhias que contam com ouvidores. "O pioneirismo da superintendência refletiu até no mercado financeiro."
O QUE DIZ A LEI
Confira as regras para as ouvidorias das companhias de seguro, estabelecidas na resolução 110/2004 da Superintendência de Seguros Privados (Susep):
- A ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores na relação com a empresa, no esclarecimento quanto aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos;
- Cabe a ela viabilizar um canal de comunicação direta com os consumidores, facilitar o acesso do cliente aos serviços da empresa simplificando procedimentos e diferenciar suas atribuições dos demais serviços de atendimento ao consumidor da seguradora;
- A ouvidoria deve ficar sob a responsabilidade de um ouvidor indicado pelo Conselho de Administração ou pelo Presidente da empresa, e sua atuação deve ser sempre personalizada, independente e imparcial;
- A direção da empresa deve se comprometer a acatar as determinações do ouvidor e a dar tratamento adequado às propostas apresentadas;
- A alçada financeira de decisão do ouvidor é de no mínimo R$ 30 mil por sinistro;
- As atribuições do ouvidor são esclarecer o consumidor sobre as normas da empresa; receber e analisar as solicitações do consumidor; informar o consumidor, com clareza e objetividade, sobre a providência adotada; agir preventivamente, identificando pontos de conflitos e propondo modificações nos procedimentos internos; organizar um arquivo das demandas recebidas, resguardando o sigilo das informações;
- O ouvidor deve apresentar relatórios semestrais à diretoria da empresa, devendo tais relatórios ficar à disposição para fiscalização da Susep;
- A Susep pode suspender prerrogativas concedidas às empresas que implantarem ouvidorias e não atingirem, em um ano, índices mínimos de eficiência.
Fonte: Resolução 110/2004 da SUSEP"


por Alberto Centurião
especial para Agência Estado

Comentário: vão se ampliando as hipoteses de auto-regulação...e pelo visto com eficiência...

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